Oliver Eller, Giám đốc khách sạn Baltschug Kempinski Moscow và Giám đốc khu vực của Tập đoàn khách sạn Kempinski cho Nga và SNG, rất hiểu biết về ngành công nghiệp khách sạn ở Nga. Năm 2005, lần đầu tiên anh đến Moscow và nhiệm vụ của anh là mở khách sạn Ritz-Carlton. Kể từ đó, anh đã tích cực học tiếng Nga, yêu thích ẩm thực Nga và không mệt mỏi theo đuổi các truyền thống của Nga. Oliver có vợ người Nga và hai con.
Ông đánh giá thế nào về tình hình ngành khách sạn ở Nga vào thời điểm hiện tại?
Tôi thấy có nhiều thay đổi tích cực ở Nga và tôi có điều gì đó để so sánh: Tôi bắt đầu làm việc ở Nga lần đầu tiên vào năm 2005. Tất nhiên, kinh doanh khách sạn đang phát triển trong nước, và điều này đặc biệt đáng chú ý ở Moscow. Như bạn đã biết, trong những năm gần đây số lượng khách sạn tăng lên, điều này đương nhiên ảnh hưởng đến cấu trúc của thị trường: nó đang trở nên bão hòa hơn và mang tính quốc tế.
Theo tôi, một điểm khác biệt nữa là nhân viên làm việc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thể hiện sự quan tâm tích cực và trình độ học vấn tốt của họ. Các trường khách sạn và trường đại học góp phần làm cho thực tế là bây giờ, so với tình hình năm năm trước, khi tôi rời Nga để làm việc ở Đức, sự hiểu biết về kinh doanh khách sạn ở một mức độ cao hơn đáng kể. Tình trạng hiện tại của thị trường dưới ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng, tất nhiên, có tác động đến hoạt động kinh doanh ở Nga, bao gồm cả hoạt động kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, có những khía cạnh chính trị không liên quan trực tiếp đến ngành và chúng tôi không thể tác động. Nhưng chất lượng dịch vụ thực sự cao hơn bao giờ hết. Theo tôi, ngày nay Matxcova là một thành phố quốc tế khổng lồ có thể sánh ngang với Luân Đôn, Paris, Tokyo, New York. Moscow là một đô thị có lịch sử lâu đời về lòng hiếu khách và có thể tự hào về điều đó một cách chính đáng.
Nếu chúng ta chú ý đến phân khúc cao cấp của thị trường, chúng ta có thể nhận thấy rằng nó cảm thấy tự tin nhất hiện nay. Trong nửa đầu năm, chúng tôi đã thấy hiệu suất sử dụng tăng mạnh so với các thông số tương tự năm ngoái. Các tháng mùa hè của năm hiện tại đối với các khách sạn sang trọng ở Moscow và St. Tại khách sạn Baltschug Kempinski, công suất phòng trung bình trong giai đoạn mùa hè tăng 1,5 lần so với năm 2014.
Hiện tại, hầu hết các đồng nghiệp của chúng tôi trong liên minh các khách sạn cao cấp đang nhận thấy những động lực tích cực và sự tăng trưởng đáng kể về khối lượng kinh doanh do sự tăng cường của du lịch trong nước và sự gia tăng số lượng các nhóm từ các nước BRICS, vốn không ít bị thu hút bởi giá ưu đãi do biến động tỷ giá hối đoái. Nói chung, có thể lưu ý rằng trong năm hiện tại, công suất trung bình hàng năm trên thị trường khách sạn ở Moscow quay trở lại các chỉ số của năm 2013. Doanh thu nhận được trong năm 2015 tính theo đồng rúp tương đương hoặc cao hơn các chỉ số của năm 2013 và vượt đáng kể so với doanh thu của năm trước, nhưng không nên chiết khấu những thay đổi đáng kể trong tỷ giá đồng rúp.
Nếu chúng ta đang nói về các khách sạn thuộc phân khúc giá trung bình trên và trung bình, thì tình hình kinh tế đã ảnh hưởng đến họ nhiều hơn, và các khách sạn thuộc phân khúc này đã giảm công suất thuê. Đồng thời, xét đến tiềm năng phát triển ở các khu vực của Nga, ngay cả khi sự suy giảm tạm thời bắt buộc cũng không hủy bỏ dự báo về sự tăng trưởng của các chỉ số trong tương lai và không đặt ra câu hỏi về triển vọng đầu tư vào khu vực này. Việc thay thế nhập khẩu ở khâu trang bị cơ sở vật chất cho khách sạn sẽ mở ra triển vọng mới cho các chủ sở hữu, và sự phát triển của cơ sở hạ tầng khách sạn ở các khu vực sẽ tiếp tục bất chấp những biến động kinh tế. Đồng thời, nhu cầu phát triển hơn nữa của các trường cao đẳng và học viện khách sạn tại các khu vực là rõ ràng, bởi vì sự phát triển của ngành liên quan trực tiếp đến sự sẵn có của nhân lực chuyên nghiệp.
Chân dung khách hàng chính có thể được xác định ngày hôm nay là gì?
Các thị trường quan trọng của Khách sạn Baltschug Kempinski Moscow là Đức, Anh, Mỹ, Áo, các vị trí dẫn đầu thuộc về thị trường Nga và các nước SNG - và vị trí địa lý này gần đây không thay đổi. Hơn nữa, chúng tôi nhận thấy sự tăng cường của các luồng kinh doanh và khách du lịch từ các điểm đến đầy hứa hẹn như Trung Quốc hoặc Brazil.
70% khách của chúng tôi đến thủ đô với mục đích kinh doanh, hầu hết thường lên kế hoạch cho các chuyến thăm ngắn hạn. Đồng thời, chúng tôi có thể tự hào một cách chính đáng rằng số lượng khách thường xuyên đến khách sạn của chúng tôi đang tăng đều đặn.
Bất kể quốc tịch của họ là gì, khách hàng của chúng tôi mong đợi sự thoải mái hoàn hảo, có nghĩa là dịch vụ hữu ích và chất lượng dịch vụ cao nhất. Trong phân khúc của chúng tôi, trong số những mong đợi của khách hàng, không ít yếu tố cảm xúc của kỳ nghỉ xuất hiện, vì vậy chúng tôi rất chú trọng đến việc tạo ra trải nghiệm thú vị đáng nhớ cho khách lưu trú tại khách sạn.
Triết lý của Tập đoàn Kempinski - tập đoàn khách sạn sang trọng lâu đời nhất ở châu Âu - dựa trên thực tế rằng mỗi khách sạn nên có một đặc điểm riêng và nhân cách hóa văn hóa và phong cách của khu vực tại vị trí của nó, mang đến cho khách cơ hội khám phá không thể bắt chước. Chúng tôi cố gắng mang đến cho khách một trải nghiệm chân thực, trong đó truyền thống hiếu khách được xen kẽ với những đổi mới, mức độ của các sự kiện văn hóa không thua kém hương vị của các ẩm thực và nơi khái niệm được xác định là “nghệ thuật sống” theo nghĩa tốt nhất của nó.
Khách sạn nào sẽ phát triển mạnh ở Nga trong những năm tới, và khách sạn nào sẽ khó khăn hơn?
Tôi nhìn thấy triển vọng rõ ràng cho sự phát triển của ngành khách sạn ở Nga liên quan đến động lực tăng trưởng tích cực trong sự phổ biến của du lịch trong nước. Cả những khách sạn thuộc phân khúc cao cấp ở các thành phố có dân số một triệu người và những khách sạn tầm trung trở lên ở các trung tâm khu vực đều sẽ có nhu cầu. Hơn một nửa số khách sạn ở các khu vực không được đại diện dưới thương hiệu khách sạn - rõ ràng là sẽ khó khăn hơn cho những khách sạn như vậy tồn tại. Việc phân loại bắt buộc các tài sản của khách sạn sẽ giữ cho những người chơi mạnh nhất có thể tồn tại.
Trong mọi trường hợp, quan điểm của tôi là hiểu rằng một trong những yếu tố quan trọng cho sự thành công của một khách sạn, bất kể hạng mục của nó là gì, là phương thức quản lý và làm việc theo nhóm được lựa chọn. Điều quan trọng là phải xây dựng một chiến lược quản lý, thực hiện các bí quyết một cách kịp thời và quan tâm đến việc hình thành hình ảnh của khách sạn. Chúng tôi thực sự đang ở trong một doanh nghiệp được xây dựng vì con người và dựa trên giao tiếp của con người. Tất nhiên, các yếu tố khác của thành công là: đảm bảo lợi nhuận cao, củng cố danh tiếng và thương hiệu, và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Biến động tiền tệ ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh của khách sạn? Tình hình kinh tế bất ổn đã ảnh hưởng đến khách sạn Baltschug Kempinski như thế nào?
Lạm phát đã ảnh hưởng đến giá một số hàng hóa nhập khẩu, thực phẩm và dịch vụ công nghệ do các nhà cung cấp nước ngoài cung cấp. Giá vốn của hàng hoá và dịch vụ trên phụ thuộc vào biến động của tỷ giá hối đoái ngoại tệ. Đồng thời, Baltschug Kempinski Moscow Hotel, giống như các khách sạn Kempinski khác, từ lâu đã tập trung làm việc với các nhà cung cấp địa phương để nhận được những sản phẩm tươi ngon nhất và dịch vụ chất lượng trực tiếp từ các nhà sản xuất. Cần nhấn mạnh rằng ngày nay ở Nga có rất nhiều lựa chọn các sản phẩm thực phẩm chất lượng cao không thua kém các đối tác nước ngoài.
Trong số những “phần thưởng” mà tình hình kinh tế hiện nay mang lại cho chúng ta là sự gia tăng tính hấp dẫn của việc cung cấp khách sạn cho du khách nước ngoài, những người có khả năng chi trả dịch vụ ở mức cao hơn và các chi phí liên quan do thay đổi tỷ giá hối đoái. Như bạn đã biết, trong nhiều năm liên tiếp, Moscow được định vị là một trong những siêu đô thị đắt đỏ nhất trên thế giới, và ngày nay bức tranh thông thường đã thay đổi hoàn toàn, đảm bảo sự tăng trưởng về mức độ thu hút khách du lịch của thành phố.
Đồng thời, nếu chúng ta đang nói về du lịch kinh doanh trong nước, thì có ít lý do lạc quan hơn do số lượng chuyến công tác giảm và chiều sâu đặt phòng. Tuy nhiên, mức thuế quan và yêu cầu của khách hàng vẫn không thay đổi, nhìn chung, điều này cho thấy sự chậm lại trong hoạt động, nhưng vẫn duy trì vị trí của những người chơi hàng đầu trên thị trường.
Như định mệnh sắp đặt, tôi đã làm việc ở Nga trong cuộc khủng hoảng 2008-2009. Cả lúc đó và bây giờ tôi đều thấy và thấy nhiệm vụ chính của mình khi trở thành thuyền trưởng của con tàu: tự tin vào con đường đã chọn, nhìn thấy những tảng băng trôi và cạm bẫy, đồng thời thực hiện chuyến đi an toàn và thành công cho toàn bộ thủy thủ đoàn của tôi.
Dự báo của bạn cho năm 2016 về hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Baltschug Kempinski nói riêng là gì?
Hiện tại, các khách sạn cảm thấy đủ tự tin và đang dần bắt đầu tăng giá bằng đồng rúp để bù đắp một phần chênh lệch tỷ giá hối đoái. Những thay đổi này diễn ra từ từ: hầu hết các khách sạn đều bị ràng buộc bởi các nghĩa vụ hợp đồng hiện có và chỉ có kế hoạch tăng giá từ tháng 1/2016. Trong năm tới, chúng tôi có thể tự tin kỳ vọng giá trung bình của nguồn cung phòng khách sạn trên thị trường sẽ tăng.
Dù dự báo và thực tế ra sao, tôi tin rằng trong kinh doanh của chúng ta, điều quan trọng là phải nhận ra: những thay đổi là không thể tránh khỏi, chúng cần được phân tích, kỳ vọng, có thể nhanh chóng thích ứng, thay đổi bản thân và tìm ra những khía cạnh tích cực trong việc này.
Theo bạn, tỷ trọng du lịch nội địa có tăng không?
Năm nay đã cho thấy những động lực tích cực tích cực trong phát triển du lịch trong nước và xu hướng này đang có cơ hội tăng cường hơn nữa. Điều này được tạo điều kiện thuận lợi bởi một số yếu tố đa dạng: chính sách của nhà nước hỗ trợ du lịch trong nước, sở thích của du khách ủng hộ các khu vực đồng rúp, sự phát triển chất lượng cao của cơ sở hạ tầng khách sạn và đa dạng hóa nguồn cung, ở đây chúng ta thậm chí có thể ghi nhận sự phát triển của các trang web chất lượng cao và các ứng dụng di động làm cho lãnh thổ của một quốc gia rộng lớn dễ tiếp cận hơn cả để tương tác và phát triển du lịch.
Bạn có thể nói gì về đặt phòng trực tuyến? Có bao nhiêu số được mua trực tuyến ngày hôm nay?
Phân khúc này ngày nay đang phát triển với một tốc độ thực sự khổng lồ. Vì vậy, trong vài năm qua, số lượng đặt phòng trực tuyến đã tăng trung bình 40% hàng năm. Về vấn đề này, một bản trình bày chất lượng cao của khách sạn trên các trang web đặt phòng lớn nhất, sự hiện diện của trang web đa chức năng và chiến lược rõ ràng để quảng bá sản phẩm trên các nền tảng chính là điều hiển nhiên cần thiết. Khách Nga ngày càng thấy đặt phòng trực tuyến đáng tin cậy và thuận tiện, vì vậy tôi tin tưởng rằng khu vực này sẽ một lần nữa cho thấy tốc độ tăng trưởng vững chắc trong năm tới.
Những xu hướng phương Tây nào trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn có thể được áp dụng thành công vào thị trường Nga?
Với sự quan tâm đặc biệt, tôi theo dõi các trường hợp đổi mới trong ngành khách sạn, có thể liên quan đến cả những khía cạnh nhỏ của dịch vụ và những đổi mới toàn cầu hơn. Và, tất nhiên, tôi tin rằng kinh nghiệm tích cực có thể và cần được học hỏi từ các đồng nghiệp nước ngoài. Những đổi mới này, trong số những thứ khác, có thể là vô hình đối với khách, nhưng rất hữu hình theo quan điểm của người kinh doanh. Ví dụ, ngày nay ở Nga trong lĩnh vực du lịch công tác, các bên hiện tại chủ yếu dựa vào công nghệ của những năm trước, trong khi vẫn duy trì niềm tin vào chủ yếu là chuyển khoản ngân hàng, trong khi ở phương Tây, 99% trường hợp đi công tác sẽ trả tiền cho chỗ ở bằng một thẻ tín dụng. Thanh toán điện tử trong một vài cú nhấp chuột có thể tăng tính minh bạch của hoạt động cho các công ty-khách hàng, cho khách hàng, nghĩa là dễ sử dụng dịch vụ và cho các đối tác - giảm chi phí hoạt động.
Tôi tin rằng ngày nay cũng cần có sự tiếp xúc chính thức với cả khán giả hiện tại và tiềm năng trên mạng xã hội. Về vấn đề này, nội dung hình ảnh hấp dẫn và việc sử dụng cái gọi là “đơn vị tiền tệ của người kể chuyện” là điều cần thiết, bởi vì ngày nay câu chuyện về một thương hiệu quan trọng hơn bao giờ hết đối với khán giả.
Như chúng ta đã biết, Khách sạn Baltschug Kempinski đã tham gia Giải thưởng Khách sạn Toàn Nga trong hai năm liên tiếp. Khách sạn tham gia hạng mục nào trong năm nay và tại sao? Theo bạn, các giải thưởng nghiệp vụ khách sạn có vai trò như thế nào trong việc định hình thị trường khách sạn cả nước?
Giải thưởng chuyên nghiệp cho phép bạn xác định những người mạnh nhất, thưởng cho họ vì công lao của họ và cung cấp các động lực quan trọng cho các đối thủ cạnh tranh. Sự xuất hiện trên thị trường Nga của giải thưởng RHA có thể được đánh giá độc quyền theo quan điểm tích cực, với thực tế là ban giám khảo bao gồm các chuyên gia nổi tiếng. Tôi đã lưu ý rằng vào năm 2016 những cái tên mới đã xuất hiện trong danh sách đề cử - và tôi chắc chắn rằng kết quả của buổi lễ vào tháng 2 sẽ rất quan tâm và có ý nghĩa đối với toàn ngành.
Hotel Baltschug Kempinski Moscow sẽ vẫn trung thành với truyền thống và sẽ có mặt trong các đề cử Khách sạn sang trọng của năm và Khách sạn lịch sử của năm. Đảo Baltschug có lịch sử hiếu khách từ thế kỷ 16, và không chỉ lãnh thổ nơi khách sạn đứng, mà còn cả tòa nhà hiện có, thực sự cùng tuổi với Kempinski và đã được ghi lại từ cuối thế kỷ 19, là thấm đẫm những đường nét chấm phá lịch sử. Nơi có những căn phòng sang trọng ngày nay, vào đầu thế kỷ 20 có xưởng vẽ của các nghệ sĩ nổi tiếng Kuindzhi, Kramskoy, Vasnetsov … Chính họ đã vẽ nên bức tranh toàn cảnh nổi tiếng mở ra từ cửa sổ của khách sạn trên những bức tranh sơn dầu của mình. Sức nặng lịch sử của Balchug được bổ sung bởi thực tế là nó đã trở thành khách sạn quốc tế năm sao đầu tiên ở Moscow, và trang về lòng hiếu khách hiện đại của Nga bắt đầu bằng tên của nó.
Ngoài giá trị lịch sử, khách sạn còn tự hào về kết quả của quá trình cải tạo sâu rộng, nhờ đó khách của chúng tôi giờ đây có thể đánh giá cao nội thất mới sang trọng của các nhà hàng và quán bar, sàn hội nghị đa chức năng, cũng như các phòng và suite sáng sủa, rộng rãi.. Do đó, chúng tôi tin rằng cả hai đề cử đều xác định sự kết nối của thời gian rất quan trọng đối với chúng tôi - Baltschug Kempinski đã và vẫn không chỉ là thủ môn mà còn là một trong những người tạo ra truyền thống hiếu khách hàng đầu.
