"Baikal Residence" là một khu nghỉ mát quanh năm, nằm trong khu vui chơi giải trí tự nhiên ở phía Bắc Baikal ở Taiga trên bờ cao của Dãy Baikal. Khách sạn lọt vào vòng chung kết hạng mục "Ethno-Khách sạn của năm" của Giải thưởng Khách sạn Nga năm 2014. Tổng Giám đốc của khách sạn, Andrey Rodionov, đã chia sẻ ấn tượng của ông về lễ trao giải, sự phát triển của ngành khách sạn và tình trạng của thị trường dịch vụ khách sạn nói chung.
Andrey, trước hết, cho phép tôi cảm ơn bạn đã thay mặt toàn thể đội Giải thưởng Nhà hàng Khách sạn Nga gặp gỡ và tham gia Giải thưởng. Ấn tượng chung của bạn về Giải thưởng, bạn có thể nói gì về phương pháp đánh giá các ứng cử viên cho Giải thưởng?
Andrey Rodionov: Không ai rành về phương pháp luận chi tiết. Đối với chúng tôi, là công nhân trong một ngành hơi khác, điều này không quá quan trọng. Các chi tiết của phương pháp của bạn không quá cơ bản. Quan trọng hơn là kết quả mà mọi người nhận được và xét về tầm nhìn chuyên nghiệp của họ về thị trường, có cảm nhận được nó hay không.
Bạn có lấy kết quả như một người chuyên nghiệp không?
Andrey Rodionov: Nếu tôi trả lời câu hỏi của bạn theo đúng nghĩa đen, tôi thường nhận thấy rằng dự án là thú vị, và lễ trao giải cũng như kết quả của nó ở một mức độ nào đó. Nếu tôi thắng, tất nhiên, tôi sẽ nói chuyện với bạn theo cách khác. Bạn đã làm rất tốt, hãy tin tôi. Tôi đã tham dự Giải thưởng Khách sạn Sang trọng Thế giới được vài tháng, bạn đã làm tốt hơn.
Cảm ơn phản hồi của bạn. Chúng tôi muốn vươn cao hơn một bước, để phát triển hơn nữa. Đây là một giải thưởng có một không hai, chưa từng có. Chúng tôi đã nghe những lời cảm ơn từ các chủ khách sạn, những người rất vui khi có cơ hội giao tiếp với các đồng nghiệp từ các vùng khác, những nơi thường khó tiếp cận. Chúng tôi hài lòng vì các chủ khách sạn đã vượt qua những khoảng cách như vậy, dành thời gian, công sức và đến đó. Chúng tôi muốn khẳng định mình là "Giải Oscar cho Khách sạn" xét về quy mô của sự kiện và khả năng tiếp cận khán giả
Andrey Rodionov: Tôi chắc chắn rằng bạn sẽ thành công hơn nữa nếu trong các đề cử gây tranh cãi, trong đó khó xác định người chiến thắng bằng một mẫu thống kê từ hệ thống đặt phòng, bạn thể hiện sự linh hoạt và khéo léo, chẳng hạn như mời các nhà sử học làm chuyên gia để xác định giá trị của lịch sử khách sạn, chuyên gia văn hóa dân gian, để hiểu được tầm quan trọng của sự tham gia của khách sạn dân tộc vào sự phát triển văn hóa, v.v.
Chúng tôi chắc chắn sẽ xem xét ý kiến của bạn. Nói về đề cử, chúng tôi đã có ý tưởng giới thiệu đề cử “Nhà trọ tốt nhất” trong tương lai. Bạn sẽ cảm thấy thế nào về điều này?
Andrey Rodionov: Đây là một đề cử đúng đắn, Nhà nghỉ là lĩnh vực đang phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh khách sạn. Một phân loài độc đáo về nơi cư trú giúp cho việc đi lại trở nên dễ dàng hơn, nhờ đó những người trẻ tuổi phát triển và trở nên tích cực hơn trong xã hội.
Khi làm việc với hạng mục cơ sở lưu trú này, tôi cho rằng cách đánh giá của bạn là đúng, nhưng tôi nghĩ cần chú ý hơn khi làm việc với mạng xã hội, vì đây là hình thức thể hiện thuận tiện nhất cho người tiêu dùng dịch vụ nhà trọ.
Mục tiêu chính của các khách sạn khi đăng ký tham gia cuộc thi là gì?
Andrey Rodionov: Trước hết, đây là sự tham gia, bất kỳ đề cập nào trong xếp hạng, cuộc thi và cuộc thi đều đã tốt, và cạnh tranh trong vòng tròn công bằng cho phép bạn tìm thêm khách hàng và nâng cao sức hấp dẫn của khách sạn. Cơ hội lọt vào vòng chung kết hoặc chiến thắng được thị trường công nhận và giúp cải thiện bản thân và đặt ra các tiêu chuẩn trong sự phát triển của ngành.
Thông thường, tổng giám đốc khách sạn đưa ra quyết định về việc tham gia các giải thưởng, triển lãm, diễn đàn. Phải chăng những người giữ chức vụ này đều đặc biệt - tốt bụng, hay cười, hòa đồng, kết bạn với mọi người?
Andrey Rodionov: Bạn có biết mọi người không?
Với nhiều
Andrey Rodionov: Đối với tôi, dường như bạn không có một mẫu đủ rộng, có những người rất khác nhau với những phương pháp và cách thức quản lý khác nhau, mặc dù bạn nói đúng là tình hình tốt hơn một chút so với toàn xã hội.
Bản thân bạn có nghiêm khắc với cấp dưới không?
Andrey Rodionov: Khá công bằng.
Khi bạn ở trong một khách sạn, đôi khi bạn nhận thấy những khoảnh khắc như vậy: trước tầm nhìn của nhân viên quản lý trưởng, họ xếp hàng và đông cứng. Điều đó có làm cho dịch vụ tuyệt vời không?
Andrey Rodionov: Bản thân đây không phải là mục tiêu, mọi nhà lãnh đạo đều cố gắng đảm bảo rằng nhân viên không bị đóng băng, mà ngược lại, hồi sinh và chuyển mọi sự chú ý của họ không chỉ sang lãnh đạo mà còn cho khách, vì vậy những gì bạn thấy có lẽ là không có gì khác hơn một giai đoạn trong phát triển nhân viên.
Phương pháp cà rốt và que có luôn hoạt động không?
Andrey Rodionov: Khi làm việc với nhân viên cung cấp dịch vụ, tất nhiên, kiến thức và kỷ luật là điều quan trọng để duy trì phương pháp mà bạn đã chỉ định là bắt buộc, nhưng một dịch vụ thực sự đáng giá chỉ có thể được cung cấp bởi những người chân thành và hướng tới dịch vụ, những người biết cách kiểm soát cảm xúc của họ, và để tạo ra và phát triển nó, chỉ phương pháp củ cà rốt và cây gậy là không đủ. Đôi khi bạn cần giúp đỡ, đôi khi bạn cần đưa ra một gợi ý, và cực kỳ hiếm khi buộc nhân viên phải chào đón, tập trung vào người khác, thông thái và chủ động.
Về hệ thống liên lạc nội bộ trong khách sạn, tại sao trong thực tế khách sạn ở Nga, nhân viên thường cho phép mình không trả lại những thứ họ để lại, thô lỗ, thiếu quan tâm đến dịch vụ khách hàng?
Andrey Rodionov: Có thể, đây là hệ quả của thái độ hời hợt của quản lý đối với công việc của họ, bây giờ tôi đang nói đến công việc chính và nhiệm vụ của người đứng đầu là tạo ra sự phục vụ, thoải mái và đón đầu mong muốn của khách. Thật vậy, thực tế đây là điều để phân biệt cơ sở kém với cơ sở tốt, và tôi tin chắc rằng với sự phát triển của thị trường và sự gia tăng cạnh tranh thì những trường hợp như vậy sẽ ngày càng ít xảy ra.
Chủ khách sạn cần nỗ lực gì để tránh điều này?
Andrey Rodionov: Bạn cần làm việc với các dịch vụ của mình và liên lạc với khách của bạn. Có một quy tắc tầm thường: một khách hàng hài lòng dẫn đến hai, một khách hàng không hài lòng dẫn đến sáu. Nếu bạn đã thành công trong công việc của mình, thì không có gì phải lo sợ, cả khủng hoảng và điều kiện thị trường sẽ không nhấn chìm công việc kinh doanh của bạn. Nhưng nếu bạn thấy lưu lượng khách giảm, thì lý do đầu tiên của điều này là do dịch vụ của bạn và thậm chí cả điều kiện kỹ thuật và các yếu tố bên ngoài chỉ là thứ yếu, bạn không thể tiếp cận khách một cách vô tư, như đôi khi họ làm trong các cơ quan hoặc chính quyền khác nhau, bạn cần phải phấn đấu mở ra để câu khách, nếu không hài lòng thì ít nhất cũng phải hài lòng. Thật không may, cho đến nay vẫn chưa có nhiều người đạt được hiểu biết này.
Điều gì có thể góp phần thay đổi điều này?
Andrey Rodionov: Chúng tôi đồng hành cùng bạn với tư cách là người tiêu dùng. Tôi chắc chắn rằng chọn lọc tự nhiên sẽ xác định những thứ tốt nhất trên thị trường, rằng các yêu cầu về dịch vụ, về dịch vụ sẽ chỉ phát triển, và cùng với đó, ngành công nghiệp sẽ cải thiện và tự thanh lọc.
Khách sạn tốt nhất ở Nga là gì?
Andrey Rodionov: Như một câu thần chú, tôi lặp lại điều này mỗi ngày với bản thân và các nhân viên, khách sạn tốt nhất ở Nga là chúng tôi. Tất nhiên, có rất nhiều khách sạn xuất sắc là tốt nhất theo tiêu chí này hay tiêu chí khác, có những khách sạn mà từ đó chúng ta học hỏi và cố gắng trở nên tốt hơn họ. Nhưng tôi nghĩ bạn sẽ đưa ra câu trả lời khách quan cho câu hỏi này.
Với sự tăng trưởng về khả năng cạnh tranh của các khách sạn trên thị trường nội địa của du lịch Nga và sự phát triển của toàn ngành, chất lượng dịch vụ ngày càng có nhiều thay đổi. Tuy nhiên, dịch vụ ở châu Âu có sự khác biệt đáng kể so với dịch vụ trong nước. Liệu Nga có phát triển ngang tầm quốc tế hay thậm chí có thể phát triển vượt bậc?
Andrey Rodionov: Tình hình kinh tế và chính trị hiện nay tạo ra một tiềm năng to lớn cho ngành khách sạn, ai sử dụng nó chắc chắn sẽ phát triển vượt bậc so với trình độ quốc tế, câu hỏi duy nhất là sẽ mất bao lâu.
Tôi đề nghị kết thúc cuộc thảo luận của chúng ta bằng một câu hỏi triết học. Năm nay, Ngày Du lịch Quốc tế đã đưa ra phương châm: “Tỷ khách du lịch - Tỷ cơ hội”. Biểu hiện này có ý nghĩa gì với bạn?
Andrey Rodionov: Tôi thực tế đã tiết lộ ý tưởng này. Tôi tin tưởng vào triển vọng của ngành khách sạn, tôi chắc chắn rằng sự gia tăng số lượng thị trường sẽ biến số lượng thành chất lượng, rằng mọi chủ khách sạn sẽ có thể tận dụng cơ hội này, làm cho hoạt động kinh doanh của chúng tôi trở nên sinh động và thú vị. Tôi tin rằng mỗi khách của chúng tôi là một cơ hội để làm cho dịch vụ, dịch vụ và kinh doanh tốt hơn, và chẳng bao lâu nữa, các khách và cơ hội của chúng tôi sẽ lên đến hơn một tỷ.
