Andrey Abramov, Tổng Giám đốc Radisson Resort & Residences, Zavidovo, chia sẻ kế hoạch phát triển của khách sạn trong thời gian tới. Năm nay khu nghỉ dưỡng sẵn sàng mang đến cho du khách nhiều điều thú vị - từ những món ăn mới trong thực đơn của nhà hàng đến nhiều lựa chọn giải trí khác nhau. Vào năm 2020, Radisson Resort and Residences, Zavidovo sẽ trở thành một trong những khách sạn Nga đầu tiên loại bỏ hoàn toàn nhựa trong các quán bar và nhà hàng
Giới thiệu về diễn giả: Andrey Abramov - Tổng Giám đốc Radisson Resort & Residences, Zavidovo, có hơn 16 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn quốc tế, đã khai trương và đưa vào hoạt động các khách sạn ở nhiều phân khúc: hạng sang, cao cấp và tầm trung, có bằng thạc sĩ. về Kinh doanh và Quản lý "của Đại học Turan ở Almaty.
Andrey Abramov nói: “Tôi đã điều hành Radisson Resort & Residences, Zavidovo kể từ tháng 11 năm 2018. - Thực hiện các dự án khác nhau trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Năm 2003, là một phần của chương trình thực tập, anh đến Las Vegas khi còn là sinh viên, đây là điểm chạm đến ngành du lịch và khách sạn của Mỹ. Trở về từ Mỹ, đang là sinh viên năm 3, đang học toàn thời gian, tôi quyết định cố gắng áp dụng kiến thức của mình vào thực tế và đi làm việc tại một trong những khách sạn quốc tế trong thành phố, các giáo viên của chúng tôi rất trung thành với điều này. Tôi bắt đầu sự nghiệp của mình với tư cách là nhân viên điều hành điện thoại trong một khách sạn quốc tế ở thành phố Almaty, đây là một trường dạy khách sạn xuất sắc, theo tiêu chuẩn cao nhất của thế giới. Ở đó tôi đã học được rất nhiều, học được rất nhiều và thăng tiến lên vị trí trưởng bộ phận lễ tân và dịch vụ lưu trú, điều này giúp tôi sau này chuyển đến một khách sạn cùng chuỗi ở Moscow, nơi tôi đã làm việc thêm ba năm nữa. Sau đó, có một số dự án thú vị: Tôi mở một khách sạn 5 * của một chuỗi quốc tế khác ở Almaty, sau đó tôi mở một số đối tượng của cùng một chuỗi ở Krasnaya Polyana và Sochi, sau đó mở và quản lý khách sạn Park Inn by Radisson ở thành phố xinh đẹp của Yaroslavl. Vào tháng 11 năm 2018, tôi vui vẻ chấp nhận lời đề nghị trở thành Tổng Giám đốc tại Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
"Chúng tôi ngày càng có nhiều khách du lịch cá nhân"
Radisson Resort & Residences, Zavidovo đã hoạt động thành công năm thứ sáu. Hãy cho chúng tôi biết nếu bạn thấy những thay đổi trong đối tượng của khách sạn? Ai đang đến với bạn bây giờ?
- Chúng tôi có 426 phòng trong hai tòa nhà - một khách sạn và căn hộ. Chúng tôi là một trong những khách sạn lớn nhất không chỉ ở Tverskaya, mà còn ở khu vực Moscow. Ban đầu, khách sạn được thiết kế và xây dựng chủ yếu phục vụ cho các sự kiện kinh doanh - hội nghị, hội họp, hội họp, chiêu đãi. Nhưng theo thời gian, khu nghỉ dưỡng "Zavidovo" bắt đầu chuyển mình, cung cấp các dịch vụ giải trí, khách sạn đã trở nên thú vị đối với những khách lẻ đến đây dù chỉ là dịp cuối tuần. Vào giữa năm ngoái, đoạn cuối cùng của đường thu phí M-11 đã thông xe, và hiện tại, nhờ có kết nối giao thông thuận tiện, bạn có thể đến Moscow bằng ô tô trong vòng một giờ.
Hai đối tượng chính chiếm ưu thế trong số các khách lẻ - gia đình có trẻ em và các cặp vợ chồng, với tỷ lệ xấp xỉ như nhau. Thông thường, mục tiêu của những đối tượng này có thể mâu thuẫn với nhau theo một cách nào đó và nhiệm vụ của chúng tôi là đáp ứng nhu cầu của cả hai đối tượng.
Khách sạn Radisson là nơi neo đậu cho khu nghỉ mát Zavidovo. Anh ấy có ở lại với họ không?
- Bây giờ, khi mọi người chọn đi đâu, trước hết họ chọn một khách sạn. Xét cho cùng, thương hiệu Radisson Blu là một bảo chứng cho chất lượng dịch vụ cao cấp, được biết đến rộng rãi ở Nga. Và, tất nhiên, khách sạn vẫn là nơi neo đậu của khu nghỉ mát. Nhưng trên toàn cầu, nhiệm vụ là mọi người phải bắt đầu đến khu nghỉ mát một cách có mục đích. Sau khi tất cả, Zavidovo là một khu nghỉ mát tất cả các mùa. Điều này có nghĩa là chúng tôi có thứ gì đó để cung cấp cho khách quanh năm - spa với hồ bơi và phòng xông hơi khô, Câu lạc bộ gôn quốc gia PGA, một số nhà hàng tuyệt vời, câu lạc bộ trẻ em, một loạt các hoạt động thể thao ngoài trời bao gồm hầu hết các loại thể thao dưới nước và trải dài ở 900 m. bãi biển được bao quanh bởi thiên nhiên tuyệt đẹp của Zavidovo. Những gì không phải là một kỳ nghỉ lý tưởng ở đất nước?
Chúng tôi cố gắng đảm bảo rằng khách nghĩ như thế này: "Tôi sẽ đến Zavidovo và ở tại Radisson Resort & Residences, Zavidovo, bởi vì ở đó rất mát mẻ, có việc phải làm ở đó." Tôi nghĩ rằng với kiểu suy nghĩ này, tất cả các cơ sở nghỉ dưỡng đều có được lợi ích bổ sung và nhiều khách hơn.
Mục tiêu này đạt được như thế nào?
- Chúng ta cùng nhau hướng tới điều này. Các cơ sở lưu trú khác xuất hiện trong khu nghỉ mát - đây là hai tòa nhà của khách sạn Yamskaya, một khu cắm trại. Điểm thu hút khách là khu liên hợp thể thao "Aquatoria Leta Zavidovo", họ tổ chức các lễ hội riêng và đại chúng hàng năm, ví dụ như Wake Weekend. Có các hoạt động thể thao khác trên lãnh thổ của khu nghỉ mát - chơi gôn, câu cá, dốc trượt tuyết, có một số đối tác tiềm năng sẽ xuất hiện ở đây, họ sẽ cung cấp những gì khách sẽ đến với chúng tôi. Do đó, chúng tôi, tất nhiên, có một sản phẩm phức tạp.
Khách đặt phòng khách sạn qua những trang nào?
- Một tỷ lệ rất lớn khách đến từ trang web của chúng tôi: khi một người biết đến một thương hiệu, một công ty, họ biết họ muốn gì và có thể đặt phòng một cách an toàn qua trang web của chúng tôi. Trang web bây giờ có thể cung cấp các điều kiện thuận lợi hơn nữa. Chúng tôi cũng hình thành các động thái tiếp thị thú vị có thể được xem qua mạng xã hội, chẳng hạn như bán hàng kín cho các thành viên chương trình khách hàng thân thiết, điều kiện đặc biệt cho khách trả phòng muộn, bán hàng cho một số ngày nhất định, v.v. Và tất nhiên, OTA là kênh truyền thống cho ngành của chúng tôi.
Làm thế nào để khách có thể tham gia chương trình khách hàng thân thiết?
- Nó rất đơn giản, chỉ cần một vài cú nhấp chuột vào trang web. Điều này cũng có thể được thực hiện tại quầy sắp xếp. Sau khi đăng ký, khách sẽ tự động nhận được quyền hưởng các chương trình khuyến mãi độc quyền, ưu đãi đặc biệt và nhiều đặc quyền chỉ dành cho thành viên, bao gồm giảm giá đồ ăn và thức uống, nâng cấp miễn phí và các đặc quyền khác.
Tỷ lệ khách quay lại với bạn là bao nhiêu?
- Theo quy luật, họ quay trở lại gần như luôn luôn. Thực tế không có khách chỉ đến một lần. Câu hỏi đặt ra là sau mấy giờ khách sẽ quay lại. Vào mùa mà chúng tôi có từ tháng Năm đến tháng Mười, có rất nhiều khách như vậy. Chúng tôi làm cho kỳ nghỉ thoải mái nhất có thể cho cả các cặp vợ chồng và gia đình, cho khách doanh nhân, cho những người tham gia các sự kiện đại hội. Đội ngũ khách sạn của chúng tôi cũng làm như vậy đối với tất cả mọi người, tạo ra bầu không khí như ở nhà khi xa nhà, từ đó thu hút sự trung thành đối với khách sạn và thương hiệu, đồng thời tiếp nhận những vị khách vui vẻ quay trở lại và tư vấn cho chúng tôi cho bạn bè và gia đình.
Khá thường xuyên hiện nay các khách sạn lớn đang chuyển sang làm việc tích cực với khách du lịch Trung Quốc. Mặt khác, các khách sạn khác đang từ bỏ thị trường du lịch Trung Quốc. Bạn cảm thấy thế nào về hướng đi này?
- Đây là nhu cầu trên thị trường và mọi người tự quyết định vị trí sản phẩm của mình như thế nào và cho ai. Tất nhiên, mỗi thị trường và đối tượng mục tiêu đều có ưu và nhược điểm, rủi ro và cơ hội riêng.
Chúng tôi làm việc với một số lượng hạn chế khách du lịch nước ngoài, theo quy định, đây là những khách du lịch quá cảnh đi từ Moscow đến St. Petersburg bằng xe buýt, họ sẽ ở lại với chúng tôi qua đêm. Tất nhiên, các sự kiện lớn của các công ty quốc tế quy tụ, trong số những thứ khác, khán giả quốc tế.
Đối tượng mục tiêu chính của khách sạn chúng tôi là đại diện là đồng hương, khoảng 95% khách là người Nga. Chúng tôi hiểu khán giả của mình là ai, chúng tôi biết nhu cầu của họ và giá trị của sản phẩm của chúng tôi, và chúng tôi cố gắng làm cho đội ngũ chính hài lòng nhất có thể.
"Thật có giá trị khi mọi người có được ấn tượng và chia sẻ cảm xúc cùng nhau."
Ngoài chỗ ở tiện nghi và dịch vụ cao cấp, anh còn điều gì thu hút khách nữa? Và bạn có kế hoạch gì để tổ chức các hoạt động giải trí cho khách vào năm 2020?
- Tôi gia nhập đội vào tháng 11 năm 2018, và nhiệm vụ ban đầu là tăng lượng khách, tăng công suất cho khách sạn làm cơ sở neo đậu. Chúng tôi hiểu rằng trong điều kiện thị trường hiện tại có hai khả năng: thu hút thêm các sự kiện lớn đến cơ sở và làm việc với khách lẻ. Nếu nhu cầu và kỳ vọng của phân khúc khách hàng nhóm và cách chúng tôi có thể tăng nó ít nhiều rõ ràng, thì chúng tôi phải suy nghĩ từ quan điểm về sự tăng trưởng của từng khách hàng.
Một trong những khâu chính trong việc thu hút phân khúc này đã trở thành và tiếp tục trở thành những lựa chọn đa dạng để dành thời gian giải trí không chỉ tại khách sạn và khu nghỉ dưỡng, mà còn trong khu vực. Chúng tôi muốn thu hút sự chú ý của khách đến các điểm tham quan nằm trên lãnh thổ của vùng Tver và thể hiện hương vị địa phương. Những nơi đã đến thăm của Ostrovsky, Saltykov-Shchedrin, Afanasy Nikitin, một số đối tượng neo của khu vực - những nơi gắn liền với các nhân vật lịch sử, trang trại tư nhân nhỏ, xưởng làm pho mát, v.v. Ví dụ, ở Zavidovo bên cạnh chúng tôi có một khu phức hợp đền thờ và bảo tàng "Con đường của Sa hoàng", một nơi rất thú vị, nơi bạn có thể tìm hiểu rất nhiều về lịch sử của nước Nga. Cách chúng tôi không xa là làng Spas-Zaulok. Và tại sao chính xác tên này? Có một câu chuyện thú vị kết nối tên này với Catherine Đại đế. Ở làng Gorodnya có một nhà thờ tuyệt vời từ thế kỷ 14 và một vách đá, theo người ta nói, Ostrovsky đã lấy cảm hứng từ khi ông viết câu chuyện bi thảm của Katerina trong vở kịch The Thunderstorm. Ở Tver, Hoàng cung Tver là một di tích nổi bật của kiến trúc Nga, được xây dựng vào năm 1763-1778. Hiện tại, bộ sưu tập nghệ thuật của phòng trưng bày Palace có khoảng 32 nghìn tác phẩm trưng bày, nhân tiện, có những bức tranh gốc của Arkhip Kuindzhi, Robert Falk, Igor Grabar, v.v. Đó là, chúng tôi có rất nhiều chip địa phương, những nơi bất thường sẽ rất thú vị để ghé thăm. Gần đó, ở Klin, có bảo tàng đồ chơi cây thông Noel Klinskoye Podvorye, chúng tôi muốn cung cấp cho khách cơ hội để xem tất cả những địa điểm nguyên bản, tuyệt vời này.
Kế hoạch của chúng tôi là lắng nghe ý kiến từ khách hàng về những gì họ quan tâm và phát triển những lĩnh vực này. Gần đó, ở làng Mednoe, có một hãng sữa pho mát tư nhân do một người Ý sống ở Nga tạo ra, và chúng tôi có thể sắp xếp việc chuyển đến đó. Ở đó, khách của chúng tôi sẽ có thể tham gia một lớp học thạc sĩ về làm pho mát và tham gia buổi thử pho mát. Tương tự như vậy, khách của khách sạn sẽ có thể thực hiện các chuyến du ngoạn thú vị đến các thắng cảnh và bảo tàng của khu vực, sẽ được tổ chức bởi nhân viên bảo tàng và hướng dẫn viên địa phương. Chúng tôi đã thảo luận về khả năng này với các bảo tàng, bây giờ mọi người đều quan tâm đến một lượng khách du lịch liên tục.
Làm thế nào để khách có thể vui chơi trên lãnh thổ của chính khách sạn?
- Lễ Tết, 14/2, 23/2, 8/3, … - những ngày lễ là lý do để khách đến với chúng tôi. Thông thường những ngày cuối tuần kéo dài vài ngày luôn có nhu cầu cao và trong những khoảng thời gian này, chúng tôi tổ chức các chương trình hoạt hình cho khách. Ví dụ, vào ngày 23 tháng 2, chúng tôi sẽ có một nhà bếp dã chiến, chúng tôi có thể đến trường bắn đã mở, chúng tôi có thể cung cấp cho khách của chúng tôi quả bóng sơn.
Crystal Spa xinh đẹp nằm trên lãnh thổ của khách sạn. Chúng tôi mang đến cho khách hàng: bể bơi trong nhà nhìn ra sông, phòng tắm hammam, bể sục, phòng xông hơi ướt, chúng tôi còn có các chương trình chăm sóc cơ thể, chăm sóc tay, tắm thư giãn, dịch vụ làm móng. Crystal Spa có phòng tập thể dục 24 giờ tuyệt vời và một loạt các liệu pháp phục hồi sau tập luyện.
Một số vọng lâu với tiện nghi BBQ được cung cấp theo yêu cầu. Tiệc nướng luôn là một ý tưởng tuyệt vời để quây quần bên bạn bè, đồng nghiệp hoặc những người thân yêu.
Trên lãnh thổ có một sân bóng rổ và quần vợt, cho thuê tất cả các loại thiết bị, từ bóng đến xe đạp. Bãi biển đầy đủ tiện nghi của chúng tôi, trải dài dọc theo dòng sông xanh lấp lánh dưới ánh mặt trời, chỉ được tạo ra để thư giãn.
Khách sạn có cung cấp các hoạt động giải trí cho một số đối tượng khách: nam, nữ, trẻ em không?
- Ngược lại, chúng tôi cố tình không phân chia đối tượng theo giới tính. Chúng tôi thấy tầm quan trọng của mọi người để trải nghiệm cùng nhau. Giả sử tôi dành 12 giờ mỗi ngày tại nơi làm việc, tôi chủ yếu gặp đồng nghiệp và tất nhiên tôi muốn dành thời gian cuối tuần cho vợ. Chúng tôi nghĩ rằng một ngày cuối tuần chung cũng thú vị đối với khách của chúng tôi, vì vậy chúng tôi nghĩ đến các hoạt động giải trí nói chung cho một cặp vợ chồng hoặc một gia đình. Chúng tôi thấy nó có giá trị khi mọi người có được ấn tượng và chia sẻ cảm xúc với nhau.
Chúng tôi có hộp đêm - quán karaoke, mở cửa từ 22 giờ tối thứ sáu và thứ bảy. Năm tới, chúng tôi muốn thực hiện một dự án cho phòng khách, nơi tổ chức thư viện, bida và khách sẽ có thể dành thời gian vui vẻ bên tách trà hoặc cà phê, và buổi tối uống cocktail, nghe nhạc sống, đây sẽ là một loại khu vực ấm cúng riêng tư, nơi trong một công ty dễ chịu và bầu không khí thân mật, khách có thể dành thời gian.
Phòng trẻ em cung cấp dịch vụ cho trẻ em từ 3 tuổi trở lên. Các hoạt náo viên của chúng tôi tổ chức nhiều hội thảo khác nhau và các hoạt động khác cho trẻ em để giúp chúng giải trí khi cha mẹ thích bầu bạn với nhau tại một trong những nhà hàng hoặc spa của khách sạn.
Khách sạn thực sự có một khu spa tuyệt vời, nhưng rõ ràng là không đủ cho một lượng lớn khách của khách sạn. Có kế hoạch nào để tăng khả năng cho các hoạt động giải trí như vậy không?
- Có, chúng tôi đang cố gắng giải quyết vấn đề này bằng cách thu hút thêm các đối tác. Ví dụ, một khu phức hợp tắm sẽ mở trong khu nghỉ dưỡng của chúng tôi trong thời gian tới. Chúng tôi cũng hiểu rằng có nhu cầu cao đối với spa của chúng tôi vào cuối tuần, ngày lễ và trái vụ. Vào mùa hè, du khách có thể thoải mái sử dụng bãi biển của khu nghỉ mát với bãi cát sạch dài 900 m.
“Chúng tôi cố gắng tính đến nhu cầu và sở thích khẩu vị của khách hàng”
Nhà hàng của bạn làm hài lòng thực khách về chất lượng món ăn và dịch vụ. Có bất kỳ kế hoạch cho một số loại cải tạo trong nhà bếp, trong công việc của lĩnh vực thực phẩm?
Chúng tôi sử dụng kỹ thuật thực đơn: vào cuối năm, chúng tôi nghiên cứu doanh số bán hàng, phân tích nhu cầu, tóm tắt những gì có nhu cầu lớn nhất và để những món ăn này trong thực đơn chính. Vào tháng 4, trước khi bắt đầu vụ xuân hè, đầu bếp cập nhật thực đơn. Để có kiến thức tốt hơn về thực đơn và sự hiểu biết về các món ăn, chúng tôi tổ chức các set nếm thử cho nhân viên phục vụ của mình.
Ngoài ra, trong khuôn khổ của năm, chúng tôi có một số đề xuất theo mùa và nếu chúng tôi thấy rằng một số món ăn đặc biệt thú vị đối với khách, chúng tôi sẽ đưa món đó vào thực đơn chính. Sau mùa giải, chúng tôi thảo luận về những gì khách sẽ thích và dựa trên kết quả của cuộc thảo luận này, chúng tôi hình thành một thực đơn cập nhật.
Các quán cà phê mùa hè mở cửa vào mùa hè, nơi chúng tôi phục vụ các món nướng, xúc xích ngon ngọt, cơm thập cẩm, thịt nướng ngon và cá tươi nhất. Vào bất kỳ thời điểm nào trong năm, khách của chúng tôi có thể tự nấu nướng trong các vọng lâu dọc theo bờ biển, có tiệc nướng và nhiều người rất vui khi sử dụng cơ hội này.
Là một khách sạn đồng quê và nhận thấy lượng khách lớn, chúng tôi dự định biến bữa trưa và bữa tối thành tiệc tự chọn, giống như chúng tôi dùng bữa sáng. Hình thức tiệc buffet sẽ cho phép bạn cung cấp nhiều món ăn hơn, thực khách sẽ tiết kiệm được thời gian và sẽ linh hoạt hơn trong chế độ dinh dưỡng. Chúng tôi dự định tổ chức các bữa tối tự chọn theo chủ đề để khách của chúng tôi có thể thưởng thức các món ăn trên thế giới.
Cũng trong kế hoạch của chúng tôi là việc xây dựng lại nhà bếp. Chúng tôi nhận thấy nhu cầu phục vụ lượng khách lớn, năng lực của chúng tôi hiện đang hoạt động ở mức giới hạn. Chúng tôi muốn phục vụ thức ăn nhanh hơn, làm việc hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất.
Có bất kỳ ý tưởng nào để sử dụng các sản phẩm hữu cơ trong thực đơn?
- Chúng tôi đang sử dụng các sản phẩm hữu cơ với tốc độ tối đa. Đây là những sản phẩm của AgriVolga kết hợp tại Uglich: tổ chức sản xuất các sản phẩm dưới các thương hiệu Ugleche Pole và Iz Uglich. "Ugleche Pole" - sản phẩm hữu cơ, "From Uglich" - sản phẩm thân thiện với môi trường. Công ty này cung cấp cho chúng tôi sữa, kem chua, bơ và thịt. Đặc biệt, chúng tôi phục vụ các món thịt hữu cơ tại nhà hàng nướng "The Lake" của chúng tôi.
Rõ ràng là vậy, bên cạnh đó, nhiều vị khách đến với bạn là những người yêu thích lối sống lành mạnh. Ví dụ: khu nghỉ mát Zavidovo tổ chức cuộc thi ba môn phối hợp IRONSTAR và khách sạn phục vụ các vận động viên có chế độ dinh dưỡng lành mạnh rất quan trọng
- Phải, chắc chắn rồi. Nhân tiện, nói về sự phát triển, chúng tôi hiểu rằng nên thu hút nhiều sự kiện lớn hơn đến khu nghỉ dưỡng. IRONSTAR, Wake Weekend tập hợp một số lượng khách nhất định và có một khối lượng tải mà các sự kiện khá lớn này mang lại.
"Điều quan trọng nhất là các nguyên tắc của triết lý hiếu khách"
Nhân viên của bạn là ai, đến làm việc tại Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- Ở mức độ thấp hơn đó là Tver, ở mức độ lớn hơn - thành phố Konakovo. Hiện nay, với sự phát triển kinh doanh theo chiều sâu, chúng tôi thấy rằng thị trường lao động này quá nhỏ đối với chúng tôi. Chúng tôi đang mở văn phòng tuyển dụng tại Tver và triển khai dịch vụ đưa đón từ khách sạn đến Tver để nhân viên đi làm và về nhà thuận tiện và dễ dàng, điều này sẽ làm tăng hứng thú làm việc của họ.
Lương của chúng tôi cao hơn thị trường một chút. Ví dụ, thu nhập của nhân viên lễ tân là không giới hạn. Ngoài tiền lương của mình, anh ta còn nhận được tiền thưởng khi cung cấp các dịch vụ khác nhau cho khách. Ví dụ, nếu một nhân viên đề nghị khách bao gồm bữa sáng trong dịch vụ (nếu tùy chọn này không được bao gồm trong giá phòng), anh ta sẽ nhận được tiền thưởng. Hoặc, ví dụ, nếu bạn đề nghị một khách nâng cấp loại phòng. Đã bao gồm một khách trong chương trình khách hàng thân thiết. Vân vân.
Lựa chọn nhân sự theo nguyên tắc nào?
- Một người có mong muốn, có hoài bão và có kỹ năng nhất định có thể đến làm việc cho chúng tôi. Chúng tôi thích nhận những người muốn làm việc cho chúng tôi, họ có thể không có kinh nghiệm, chúng tôi có thể dạy họ mọi thứ chúng tôi cần. Chúng tôi có toàn bộ chương trình đào tạo kéo dài 90 ngày cho một nhân viên mới. Trong tuần đầu tiên, một kế hoạch chi tiết được vạch ra. Trong tháng đầu tiên, anh ấy trải qua các khóa đào tạo bắt buộc - đào tạo tại chỗ, định hướng cho nhân viên mới, đào tạo về triết lý Yes I Can của chúng tôi, đào tạo về kinh doanh có trách nhiệm. Đây là các nguyên tắc của hệ thống giới thiệu - chào đón nhóm, đồng hành và đảm bảo khởi đầu và bước vào công việc dễ dàng - nó được thiết lập trong tất cả các khách sạn của chuỗi Radisson Hotel Group, đây là rất nhiều công việc và điều này rất quan trọng, bởi vì công việc kinh doanh của chúng tôi là dành cho con người.
Ông dạy gì cho nhân viên trong khuôn khổ định hướng “kinh doanh có trách nhiệm”?
- Thế nào là một doanh nghiệp có trách nhiệm? Đó là ba hướng: nghĩ về con người, nghĩ về hành tinh và nghĩ về xã hội. Ví dụ, như một phần của chương trình này, chúng tôi mời khách tái sử dụng khăn tắm của họ sau một lần sử dụng, tránh giặt không cần thiết: bằng cách này, chúng tôi có thể sử dụng ít bột và nước hơn, do đó giảm tác động tiêu cực đến môi trường. Là một phần của các nguyên tắc Green HouseKeeping - chúng tôi có kế hoạch khuyến khích khách từ chối dọn dẹp thêm trong phòng. Đối với điều này, chúng tôi thưởng thêm điểm cho khách như một phần của chương trình khách hàng thân thiết.
Đối với năm 2020, chúng tôi đã lên kế hoạch loại bỏ tất cả nhựa trong ngành công nghiệp thực phẩm. Tất cả các loại bát đĩa nhựa, ống hút nhựa, tay cầm ly,… sẽ được thay thế bằng các sản phẩm làm từ vật liệu thân thiện với môi trường. Nó là bìa cứng dày hoặc vật liệu đặc biệt phân hủy nhanh. Trong hội trường, chúng tôi đã bỏ chai nước nhựa, mua hệ thống làm sạch đặc biệt tạo ra ga và không ga tại nhà, và mua những chai thủy tinh nhỏ. Tuy loại bỏ nhựa là một quá trình tốn kém đối với chúng ta nhưng chúng ta bắt buộc phải tìm được sự cân bằng, chúng ta muốn quan tâm đến hành tinh và nơi chúng ta đang sống và làm việc.
Một khi chúng tôi giao giấy vụn, sắt vụn - và điều đó đã đúng. Bây giờ chúng ta đang sống trong một xã hội tiêu dùng, chúng ta ít quan tâm đến môi trường. Tuy nhiên, loại bỏ nhựa là mục tiêu toàn cầu của Tập đoàn khách sạn Radisson. Chúng tôi muốn trở thành những người tiên phong trong lĩnh vực này, để tất cả các công ty khách sạn, chúng tôi là công ty đầu tiên loại bỏ đồ nhựa, để các chuỗi khách sạn khác có thể sánh ngang với chúng tôi. Bộ phận thu mua nói chung có một nhiệm vụ đầy tham vọng - làm việc với các nhà cung cấp có thể giảm lượng bao bì nhựa và giấy bóng kính. Năm nay, chúng tôi sẽ thực hiện các bước nghiêm túc để đáp ứng thách thức này.
Và những công việc nào đang được thực hiện với nhân sự trong khuôn khổ phát triển kinh doanh có trách nhiệm với xã hội?
- Nếu chúng ta đang nói về nhân viên trong khuôn khổ chương trình kinh doanh có trách nhiệm, thì chúng ta khuyến khích họ có lối sống lành mạnh. Ví dụ, chúng tôi đang cố gắng khuyến khích họ bỏ thuốc lá, mặc dù chúng tôi vẫn chưa tìm ra cơ chế phù hợp theo hướng này, bởi vì nhận thức là quan trọng trong vấn đề này. Vào mùa thu năm 2019, chúng tôi đã tổ chức một câu lạc bộ chạy bộ cho nhân viên, những con đường mòn chạy bộ xuyên qua khu rừng của chúng tôi. Chúng tôi hiện có 10 người, nhưng chúng tôi hy vọng sẽ mở rộng trong năm nay. Chúng tôi đã tổ chức các cuộc chạy bộ như vậy cho khách của khách sạn, các tuyến đường được phát triển và người hướng dẫn thể dục của chúng tôi mời mọi người tham gia chạy bộ. Chúng tôi cũng đã thành lập đội bóng rổ công ty của riêng mình và muốn cạnh tranh trong các cuộc thi giữa các ngành. Bằng cách đó, chúng tôi cho thấy rằng chúng tôi ủng hộ lối sống lành mạnh và mong muốn khách cũng như nhân viên của chúng tôi chăm sóc sức khỏe của họ.
Nhóm của chúng tôi cũng bao gồm một nhân viên đóng vai trò “điều phối viên kinh doanh có trách nhiệm”. Nhân viên này thực hiện các khóa đào tạo về lĩnh vực này, tổ chức các hoạt động khác nhau với khách và thúc đẩy văn hóa kinh doanh có trách nhiệm giữa đội ngũ khách sạn và giữa các khách.
Tại khách sạn của bạn, bạn có thể thấy nhân viên cấp trên đảm nhận các chức năng của cấp dưới như thế nào. Ví dụ, một quản lý nhà hàng cấp cao có thể giúp người phục vụ dọn bàn. Đây là một ngoại lệ hay một thực tế phổ biến đối với bạn?
- Chúng tôi coi sự hỗ trợ lẫn nhau như vậy là đúng. Bạn là khách của tôi. Và ở nhà, bạn và tôi cũng sẽ làm như vậy, hãy chân thành quan tâm đến nhau. Tôi nghĩ rằng chúng ta nên thường xuyên quay trở lại những điều cơ bản và cơ bản trong công việc kinh doanh của mình. Tại sao chúng ta ở đây? Cho khách. Một mặt, việc kinh doanh khách sạn rất đơn giản - chúng tôi muốn mang đến cho khách tất cả những gì tốt nhất như ở nhà: giường tốt nhất, thức ăn ngon nhất. Nhưng việc tổ chức quy trình này một cách chính xác tại khách sạn là rất quan trọng. Và đối với chúng tôi, dường như sự tham gia như vậy của ban quản lý vào các quy trình là đúng. Điều này cũng làm tăng niềm tin của khách đối với chúng tôi. Không ai ngạc nhiên khi một chủ khách sạn đến gặp bạn ở Ý và đích thân pha cà phê cho bạn, chúng tôi coi đó là điều tích cực, nhưng ở Nga, chúng tôi đã quen với hệ thống cấp bậc, vẫn là những quan niệm cũ, khi đội ngũ quản lý có trình độ cao không thể chê vào đâu được. Nhưng chúng tôi muốn vượt qua những định kiến này. Tại khách sạn của chúng tôi, thông lệ các nhà quản lý chỉ ngồi trong văn phòng, kinh doanh khách sạn là một công việc tập thể, tất cả chúng tôi ở đây vì khách, chúng tôi thực hiện mong muốn của họ và hành động theo tinh thần của huyền thoại Yes, I Can!
Chúng tôi tin rằng sự quan tâm chân thành dành cho khách và nhân viên, cùng với kinh nghiệm thực tế quốc tế của Tập đoàn khách sạn Radisson, sẽ cho phép chúng tôi tạo ra một bầu không khí như ở nhà trong khách sạn, cũng như giúp mang đến cho khách một đẳng cấp hiếu khách mới về chất lượng..
